3月份，部分單位由于與群眾的溝通解釋不夠，不滿意工單較多，其中，臥龍寺街道辦事處（31件，占本單位工單總量的17.5%）、區(qū)人力資源和社會保障局（18件，占本單位工單總量的6.7%）、區(qū)城市管理執(zhí)法局（17件，占本單位工單總量的6.9%）、陳倉鎮(zhèn)（12件，占本單位工單總量的11.8%），請相關(guān)單位即查即改，對群眾反映問題逐一回訪并做好解釋引導(dǎo)，確保群眾關(guān)切得到有效回應(yīng)。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類944件，占總量的51.4%；投訴類868件，占總量的47.3%；建議類21件，占總量的1.1%；咨詢類2件，占總量的0.2%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.社會保障及工資拖欠類：本月共受理269件，總量占比14.6%。主要反映的是工資拖欠（220件），政策咨詢（37件）、社會保障（4件）等問題。

2.房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理253件，總量占比13.8%。主要反映的是物業(yè)管理（171件）、房產(chǎn)證辦理（39件）、老舊小區(qū)改造（43件）等問題。

3.城市管理類：本月共受理247件，總量占比13.5%。主要反映的是占道經(jīng)營（165件）、夜間施工（59件）等問題。

三、點(diǎn)贊臺

1.區(qū)住建局舊城改造養(yǎng)護(hù)處工作人員

表揚(yáng)事件：3月14日，區(qū)住建局舊城改造養(yǎng)護(hù)處共3名工作人員前往現(xiàn)場處理金臺大道7號院天然氣改造問題，工作人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，效率高，熱情為人民群眾服務(wù)，及時解決此問題，特此表揚(yáng)。

2.群眾路街道辦事處、群眾路派出所及教體局相關(guān)工作人員

表揚(yáng)事件：四季花城一期小區(qū)內(nèi)懷舊時光自習(xí)室噪音擾民，轄區(qū)民警、教育部門及街道辦工作人員協(xié)同處理，有效解決群眾困擾，獲群眾表揚(yáng)。

3.十里鋪街道辦事處宏文路西社區(qū)工作人員

表揚(yáng)事件：宏文路西社區(qū)工作人員上門，耐心解決居民樓道水閥損壞問題，特此表揚(yáng)。

4.東風(fēng)路街道辦事處及社區(qū)工作人員

表揚(yáng)事件：街道辦與社區(qū)工作人員為上馬營東二小區(qū)高先生解答問題，依據(jù)法律條款給出準(zhǔn)確答復(fù)，特此表揚(yáng)。

5.東風(fēng)路街道辦事處軒苑社區(qū)計(jì)生辦工作人員

表揚(yáng)事件：軒苑社區(qū)計(jì)生辦工作人員積極查閱檔案，幫助市民解決孩子準(zhǔn)生證問題，特此表揚(yáng)。

6.教體局工作人員

表揚(yáng)事件：家長反映學(xué)生存在穿鞋攀比問題，區(qū)教育局聯(lián)合學(xué)校迅速調(diào)研，制定措施，使孩子思想明顯轉(zhuǎn)變，獲家長感謝。

四、工作要求 ????????

（一）聚焦?jié)M意度提升。市級平臺已將滿意度作為重要考核指標(biāo)，從3月份市級滿意度調(diào)查來看，我區(qū)部分工單在辦理過程中還存在溝通態(tài)度較差、解釋不到位等影響滿意度得分的情況，請各相關(guān)部門高度重視，對于能辦好的問題，及時解決市民訴求，確保一次性辦理到位；對于暫時無法辦理的問題，要主動與群眾溝通，說明政策依據(jù)或客觀局限因素，做好情緒疏導(dǎo)和替代方案，全力提升市民滿意度。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要認(rèn)真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任，第一時間主動與來電人溝通，了解訴求、明確辦理意見，對群眾反映的事項(xiàng)要逐一回訪并備注聯(lián)系時間和聯(lián)系電話。要及時開展熱點(diǎn)問題“回頭看”，深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)數(shù)據(jù)局將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對因工作效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

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附件：1.2025年3月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復(fù)要素.docx

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寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室

2025年4月9日