2月份，對(duì)物業(yè)管理類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為8.7%，回訪非常滿意6件、滿意3件、基本滿意1件。

綜合來(lái)看，2月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范，未按照模板進(jìn)行答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容與群眾訴求不符導(dǎo)致工單重返量整體較多。請(qǐng)各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)緊扣市民訴求、表述條理清晰，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)逐一電話回訪并注明反饋時(shí)間和聯(lián)系電話（投訴人信息不公開(kāi)的除外），建立回訪臺(tái)賬，重點(diǎn)關(guān)注群眾重復(fù)投訴問(wèn)題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問(wèn)題引導(dǎo)到位。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來(lái)看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類739件，占總量的54.06%；求助類615件，占總量的44.98%；建議類8件，占總量的0.58%；咨詢類5件，占總量的0.38%。

（二）從訴求量來(lái)看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個(gè)方面：

1.房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理252件，總量占比16.2%。主要反映的是物業(yè)管理（161件）、房產(chǎn)證辦理（23件）、老舊小區(qū)改造（14件）等問(wèn)題。

2.社會(huì)保障及工資拖欠類：本月共受理161件，總量占比11.78%。主要反映的是工資拖欠（130件），政策咨詢（17件）、社會(huì)保障（6件）等問(wèn)題。

3.市場(chǎng)監(jiān)督管理類：本月共受理140件，總量占比10.24%。主要反映的是消費(fèi)糾紛（106件），食品安全類（8件）等問(wèn)題。

三、特殊熱點(diǎn)問(wèn)題

1.三迪金域藍(lán)灣基坑積水問(wèn)題。市民反映：小區(qū)地基被浸泡問(wèn)題至今無(wú)人清理，其認(rèn)為存在安全隱患。

部門答復(fù)：經(jīng)了解，坑內(nèi)積水為地下水外滲導(dǎo)致，已督促地產(chǎn)公司增設(shè)水泵抽排積水，社區(qū)近期巡查大坑積水基本已抽完。

2.豪城天下B區(qū)存在垃圾和土堆問(wèn)題。市民反映：小區(qū)A區(qū)和B區(qū)之間的荒地內(nèi)，存在較多垃圾，且土堆高于圍墻（目測(cè)土堆10米以上，圍墻2米），存在安全隱患。

部門答復(fù)：關(guān)于垃圾問(wèn)題，西關(guān)街道辦已責(zé)成物業(yè)安排工作人員對(duì)該土堆周圍的垃圾進(jìn)行清理。關(guān)于土堆問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，堆土的地方歸豪城地產(chǎn)所有，該土堆用于建設(shè)廣場(chǎng)，廣場(chǎng)建設(shè)完成后將用該土進(jìn)行回填，所以暫時(shí)無(wú)法清理移走。街道將會(huì)督促豪城地產(chǎn)加快對(duì)廣場(chǎng)的建設(shè)，盡快恢復(fù)周邊的環(huán)境。

四、點(diǎn)贊臺(tái)

1.區(qū)人力資源和社會(huì)保障局社會(huì)保障股工作人員

表?yè)P(yáng)事件：市民于2月28日09時(shí)在金臺(tái)區(qū)大慶路金臺(tái)市民中心1123室為其母親補(bǔ)辦退休證，為其辦理業(yè)務(wù)的男性工作人員服務(wù)態(tài)度好，在其手續(xù)未帶齊全的情況下，耐心為其在線上操作，直至業(yè)務(wù)辦理完成，市民對(duì)此深表感謝。

2.表彰對(duì)象：陳倉(cāng)鎮(zhèn)物業(yè)辦工作人員

表?yè)P(yáng)事件：市民表示陳倉(cāng)鎮(zhèn)物業(yè)辦工作人員積極溝通聯(lián)系幫其協(xié)調(diào)解決4號(hào)樓樓頂安裝1余米高鐵柜問(wèn)題，對(duì)工作人員的熱情服務(wù)表示感謝。

3.表彰對(duì)象：東風(fēng)路市場(chǎng)所工作人員

表?yè)P(yáng)事件：市民表示田姓工作人員在現(xiàn)場(chǎng)有效解決其問(wèn)題，處理中多次與其溝通，認(rèn)真負(fù)責(zé)，深表感謝。

五、工作要求 ????????

（一）聚焦?jié)M意度提升。市級(jí)平臺(tái)已將滿意度作為重要考核指標(biāo)，從2月份市級(jí)滿意度調(diào)查來(lái)看，我區(qū)部分工單在辦理過(guò)程中還存在溝通態(tài)度較差、解釋不到位等影響滿意度得分的情況，請(qǐng)各相關(guān)部門高度重視，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路，對(duì)于能辦好的問(wèn)題，及時(shí)解決市民訴求，確保一次性辦理到位；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法辦理的問(wèn)題，要主動(dòng)與群眾溝通，說(shuō)明政策依據(jù)或客觀局限因素，做好情緒疏導(dǎo)和替代方案，全力提升市民滿意度。。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要認(rèn)真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任，第一時(shí)間主動(dòng)與來(lái)電人溝通，了解訴求、明確辦理意見(jiàn)，對(duì)群眾反映的事項(xiàng)要逐一回訪并備注聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系電話。要及時(shí)開(kāi)展熱點(diǎn)問(wèn)題“回頭看”，深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動(dòng)“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺(tái)賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)數(shù)據(jù)局將對(duì)各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)因工作效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說(shuō)明。

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附件：1.2025年2月市民熱線辦理考評(píng)表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復(fù)要素.docx

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寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2025年3月18日