各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：

為進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線留言辦理工作，確保此項(xiàng)工作走在全市前列，現(xiàn)將4月份辦理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

4月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)共接收市級(jí)交辦工單事項(xiàng)1859件，實(shí)際辦結(jié)1859件（其中，電話渠道1607件、微信渠道83件、省12345平臺(tái)103件、市長信箱34件、人民網(wǎng)西部網(wǎng)等網(wǎng)站渠道32件），較上月增加24件，總體辦結(jié)率100%。綜合考評區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)人力資源和社會(huì)保障局排名靠前。（詳見附件1）

（二）市民熱線逾期辦理情況

4月份，我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線逾期辦結(jié)量3件。其中，臥龍寺街道辦事處1件，區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局1件，太極源景區(qū)管委辦1件。

（三）滿意率抽查情況

4月份，部分單位由于與群眾的溝通解釋不夠，不滿意工單較多，其中，區(qū)城市管理執(zhí)法局（14件，占本單位工單總量的4.5%）、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（10件，占本單位工單總量的6.9%）、陳倉鎮(zhèn)（10件，占本單位工單總量的7.4%）請相關(guān)單位即查即改，對群眾反映問題逐一回訪并做好解釋引導(dǎo)，確保群眾關(guān)切得到有效回應(yīng)。

二、市民熱線辦理熱點(diǎn)訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：求助類915件，占總量的49.2%；投訴類912件，占總量的49%；建議類26件，占總量的1.4%；咨詢類6件，占總量的0.4%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個(gè)方面：

1.城市管理類：本月共受理311件，總量占比16.7%。主要反映的是占道經(jīng)營（173件）、夜間施工（67件）等問題。

2.房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理209件，總量占比11.2%。主要反映的是物業(yè)管理（102件）、房產(chǎn)證辦理（59件）、老舊小區(qū)改造（48件）等問題。

3.社會(huì)保障及工資拖欠類：本月共受理206件，總量占比11.1%。主要反映的是工資拖欠（168件），政策咨詢（27件）、社會(huì)保障（2件）等問題。

三、點(diǎn)贊臺(tái)

表揚(yáng)事件：群眾表示，東風(fēng)路街道辦事處工作人員在接聽電話時(shí)，能夠耐心、細(xì)致地解答其反映問題，展現(xiàn)了良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。

四、工作要求 ????????

（一）堅(jiān)持問題導(dǎo)向。要嚴(yán)格對照通報(bào)內(nèi)容，緊盯工作弱項(xiàng)短板，從問題出發(fā)精準(zhǔn)發(fā)力。堅(jiān)決杜絕逾期辦結(jié)和逾期退單現(xiàn)象，做到“雙清零”，持續(xù)優(yōu)化辦理流程與服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)滿意度得分“再提升”，嚴(yán)格把控退回重辦工單數(shù)量，強(qiáng)化首辦責(zé)任意識(shí)，做到“應(yīng)減盡減”。

（二）堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向。以“群眾滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對可辦事項(xiàng)，做到“接訴即辦、辦就辦好”；對暫難辦理事項(xiàng)，做好解釋說明、情緒疏導(dǎo)。要及時(shí)開展重難點(diǎn)問題“回頭看”，深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動(dòng)“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（三）堅(jiān)持考核導(dǎo)向。區(qū)數(shù)據(jù)局將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對因工作效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報(bào)或連續(xù)三次被區(qū)級(jí)通報(bào)的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

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附件：1.2025年4月市民熱線辦理考評表.docx

??????2.“12345”市民熱線各渠道工單回復(fù)要素.docx

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寶雞市金臺(tái)區(qū)人民政府辦公室

2025年5月20日

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