4月份，對物業管理類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為3.7%，回訪非常滿意10件、滿意4件、基本滿意4件，不滿意2件。

綜合來看，4月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于新系統計時方式、辦理流程發生變化，不能合理使用延時工具導致逾期退單重返量整體增大，其中有7條為部門辦理結果與群眾訴求不符，16條為辦結后未及時向群眾反饋，主要涉及物業管理、勞務糾紛、食品安全等方面。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、熱點問題

4月份公眾通過12345政務服務便民熱線平臺反映的問題主要集中在以下兩個方面：

（一）房產、物業服務類：本月共受理599件，總量占比29.2%。主要反映的是物業管理、物業收費、房產證辦理等問題。

（二）城市管理類：本月共受理353件，總量占比17.2%。主要反映園林綠化、占道經營、城管執法等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單后，須在接收確認交辦事項后立即落實辦理。退回工單須在平臺下派后2小時內聯系退回，退回理由要真實客觀，需列明法律條文和政策法規依據。超時退單，視為已受理，不接受回退。要規范答復，回復內容要包含：基本情況、調查辦理情況及下一步計劃或工作措施、市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。同時，上傳現場協調照片、法律法規文件等多種形式的附件，為工單辦理提供有效佐證，進一步提高工單辦理的時效性與準確性。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區政府辦將對各鎮街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：2024年4月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2024年5月16日