（三）滿意率抽查情況

11月份，對工資拖欠類工單進(jìn)行了滿意度抽查，本次抽查工單10件，抽查率為5.7%，回訪非常滿意5件、滿意2件、基本滿意3件。

綜合來看，11月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于工單流轉(zhuǎn)時間較長、未能第一時間簽收處理，導(dǎo)致逾期退單較多；因缺乏群眾反饋、回復(fù)內(nèi)容與群眾訴求不符，導(dǎo)致工單重返量整體較多，其中主要涉及路燈、井蓋等城市基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)以及水管爆管、老舊小區(qū)改造中存在的遺留問題等方面。請各相關(guān)單位即查即改，嚴(yán)把審核關(guān)，確保回復(fù)緊扣市民訴求、表述條理清晰，對群眾反映的事項逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關(guān)注群眾重復(fù)投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導(dǎo)到位。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1177件，占總量的53%；求助類1017件，占總量的45.8%；建議類20件，占總量的0.9%；咨詢類7件，占總量的0.3%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量集中在以下三個方面：

1.房產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)類：本月共受理476件，總量占比12.5%。主要反映的是物業(yè)管理（247件）、老舊小區(qū)改造（89件）、房產(chǎn)證辦理（87件）等問題。

2.城市管理類：本月共受理214件，總量占比11.5%。主要反映的是占道經(jīng)營（116件），噪聲（53件）等問題。

3.社會保障及工資拖欠類：本月共受理210件，總量占比9.4%。主要反映的是工資拖欠（175件），社會保障（10件）、政策咨詢（7件）等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質(zhì)效。各鎮(zhèn)街、各部門要進(jìn)一步規(guī)范及時響應(yīng)、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結(jié)歸檔、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)全過程閉環(huán)運行工作流程。承辦單位在接到工單后，第一時間進(jìn)行簽收轉(zhuǎn)辦，如需退回，需在1個工作日內(nèi)提交申請，列明退回依據(jù)。要規(guī)范答復(fù)，回復(fù)內(nèi)容包含：基本情況、調(diào)查情況、處理結(jié)果及市民反饋（如保密工單可不回復(fù)此項）等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”，根據(jù)歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關(guān)政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉(zhuǎn)變，減少重復(fù)投訴。

（二）增強服務(wù)意識。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優(yōu)先”和“首接負(fù)責(zé)制”要求，認(rèn)真履行辦理、答復(fù)、反饋、協(xié)調(diào)等責(zé)任。承辦單位辦理負(fù)責(zé)人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進(jìn)一步了解訴求，明確下一步辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴(yán)把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)中心將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線辦理情況進(jìn)行全區(qū)通報，并呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。對因工作效率低、回復(fù)質(zhì)量差被市上通報或連續(xù)三次被區(qū)級通報的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)向區(qū)委、區(qū)政府進(jìn)行情況說明。

附件：2024年11月區(qū)級各部門市民熱線辦理考評表.docx

寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室

2024年12月6日