各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作， 確保此項工作走在全市前列，現將7月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

(一)市民熱線辦理情況

7月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級 交辦工單事項2532件，實際辦結2532件(其中，電話渠道 2206件、微信渠道126件、省12345平臺107件、市長信箱 64件、人民網西部網等網站渠道29件),較上月增加511  件，總體辦結率100%。綜合考評區城市管理執法局、區市場 監督管理局、區住房和城鄉建設局排名靠前。(詳見附件)

(二)市民熱線逾期辦理情況

7月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦件13件， 較上個月減少9件，逾期退單量5件，較上個月增加2件。 逾期單量較多的部門主要有區住房和城鄉建設局(3件)、 陳倉鎮(2件)、中山西路街道辦事處(2件)。

(三)滿意率抽查情況

7月份，對教育類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工 單10件，抽查率為6.6%,回訪非常滿意3件、滿意5件、 基本滿意2件。

綜合來看，7月份12345政務服務便民熱線工單辦理工 作中，全區主要存在逾期退單和退回重辦較多的情況，主要原因在于部分單位未能及時辦理退回延期申請和未及時向群眾反饋。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復 內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐 一電話回訪(投訴人信息不公開的除外),建立回訪臺賬， 重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦 理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。同 時，受市上考核標準變化影響，逾期退單單項占扣分項比重 過大，為提高12345熱線辦理質量，自下月起，將以附件形 式對部門逾期退單情況進行通報。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析：

(一)從訴求類型來看：

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1385   件，占總量的54.7%;求助類1117件，占總量的44.11%;   建議類17件，占總量的0.67%;咨詢類13件，占總量的0.52%。

(二)從訴求量來看：

本月熱線工單訴求量集中在以下兩個方面：

1.城市管理類：本月共受理444件，總量占比17.5%。 主要反映的是店外經營(106件),占道經營(67件)等問 題。

2.房產、物業服務類：本月共受理312件，總量占比12.3%。 主要反映的是物業管理(165件)、水電氣暖等基礎保障(65   件)、房產證辦理(78件)等問題。

三、工作要求

(一)提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及 時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據 分析等環節全過程閉環運行工作流程。承辦單位在接到工單 后，第一時間進行簽收轉辦，如需退回，需在1個工作日內 提交申請，列明退回依據。要規范答復，回復內容包含：基 本情況、調查情況、處理結果及市民反饋(如保密工單可不 回復此項)等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”,根據 歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關政 策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少 重復投訴。

(二)增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單  位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履  行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要  在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求， 明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。

(三)嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政 務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區發展 和改革局(大數據局)將對各鎮街、各部門每月市民熱線辦 理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結 果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復 質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由 單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：

2024年7月區級各部門市民熱線辦理考評表